Готовим бизнес к масштабированию, или как выгоднее расширять колл-центр SEO

Любой бизнесмен хочет, чтобы его дело развивалось, а масштабы увеличивались. Большие объемы - это всегда и большая ответственность. Когда дело доходит до практики, трудности при увеличении масштаба появляются повсеместно. Один из проблемных узлов - обработка входящих звонков от растущей армии клиентов и покупателей. Когда небольшая компания набирает обороты, ее call center, как правило, отстает в развитии.

Наиболее распространенными проблемами являются:

• Недостаток рук. Когда работа со входящими звонками организована "на скорую руку" и отвечает секретарь или пару менеджеров по продажам, лавинообразное увеличение количества звонков может поставить организацию в тупик. В результате - десятки потерянных клиентов, так и не дозвонившихся до организации, где всегда "занято" или просят ожидать соединения с оператором.
• Отсутствие аналитики. Стихийная обработка звонков в авральном порядке не оставляет места для маркетологических исследований. В то же время, подобные исследования позволяют сделать правильные выводы и трансформировать бизнес так, чтобы он приносил больше доход. Соответственно, отсутствие анализа - первый шаг к напрасным расходам.
• Непрофессиональный контакт центр совершает различные ошибки, которые приводят к прямым убыткам. К примеру, многие звонящие в отечественные офисы люди сталкиваются с неуважительным и пренебрежительным отношением, а иногда и откровенным хамством. Речь о специальных умениях персонала относительно психологической работы с клиентом и повышения вероятности покупки не идет в принципе. Соответственно, непрофессиональная обработка входящих звонков превращает онлайн-бизнес в работу по принципу "не благодаря, а вопреки".

Что делать, чтобы избежать этих трудностей при росте количества звонков?

Необходимо осуществить крупные инвестиции в организацию информационной инфраструктуры компании. Также понадобится не один оператор call центра со специальной подготовкой, немалые инвестиции в инфраструктуру, технику. Кроме того, понадобится специалист-маркетолог, который обеспечит профессиональную обработку информации, которую удается собрать о клиентах.

Звучит страшно и очень дорого, особенно для молодого бизнеса? Так оно и есть: создание собственного колл-центра может себе позволить только гигант, для которого сто тысяч долларов США попадают в область статистической погрешности и погоды особо не делают. Делать же подобные вложения для небольшого предприятия, которое только начало набирать обороты - не эффективно и крайне рискованно.

Как же быть, неужели смириться с низким качеством обслуживания входящих звонков и низкой эффективность? Конечно, нет. Есть вполне разумное и рациональное решение - аутсорсинг. Все процедуры по работе со звонками от клиентов можно поручить сторонней организации, которая возьмет эту головную боль на себя. Компания же, заказавшая эти услуги, будет только получать уже отсортированные и подготовленные к обработке заказы.

Подобный подход обеспечивает надежную и профессиональную обработку входящих звонков, но самое главное - открывает доступ к высокотехнологичным решениям современного маркетинга без многомиллионных инвестиций. Теперь всё то, что могли себе позволить только крупнейшие компании, доступно каждому: программы лояльности, активные продажи, анализ аудитории, продажа сопутствующих товаров: Это уже не роскошь, а требование времени, и ваша растущая компания вполне может это себе позволить.