Эпоха баз данных, или как увеличить отдачу от рекламы?

Бюджет рекламной кампании уходит как вода сквозь пальцы. Многие предприниматели сетуют, что израсходованные на рекламу средства не обеспечивают хорошей отдачи: заходы на сайт не превращаются в звонки, а звонки - в заказы. Почему так? Дело в том, что в современных условиях, когда почти во всех сферах бизнеса очень жесткая конкуренция, за клиентов нужно держаться, и заполучив их внимание, не разбазаривать его. Один из способов - это хороший, правильно организованный call center (подробнее здесь) вашей компании.

Как рекламные бюджеты тратятся впустую?

Когда вы инвестируете в рекламу, вы платите за то, чтобы к вашей компании привлекли внимание. Опустим процесс конвертации посетителя сайта в звонок, так как это - отдельная тема для разговора. Итак, вы заплатили рекламодателю за то, чтобы в ваш офис поступил звонок от заинтересованного клиента. Нужно рассуждать, исходя из нужд и потребностей этого клиента. Что он должен получить, звоня вам?

• Быстрый ответ. Клиент не должен долго ждать, пока вы возьмете трубку или соизволите соединить с нужным специалистом. Реакция должна быть мгновенной. Этого нет? Нетерпеливый клиент - точно не ваш клиент.
• Уважительное, доброжелательное отношение. Мы живем в современном цивилизованном обществе, потому нейтрально-доброжелательное деловое общение должно стать нормой. Грубость, хамство и наплевательское отношение к клиенту, то есть прелести "совка" следует оставить в прошлом. На этом этапе многие фирмы также теряют изрядное количество клиентов, которые менеджеру показались слишком дотошными, занудами или просто не понравились по какой-либо другой причине. Хороший контакт центр способен вежливо отнестись к любому, даже самому неприятному клиенту.
• Исчерпывающая информация. Когда человек обращается с целью совершения заказа, он имеет право узнать все детали, касающиеся этой продукции. Потому многие клиенты "срываются с крючка", когда менеджер не в состоянии удовлетворить их любопытство.
• Соответствие рекламной информации действительности. Если вы обещали покупателям акцию, они хотят убедиться, что эта акция действует, и они получат свою скидку. Как только оказывается, что под звездочкой мелким шрифтом было добавлено хитрое примечание, которое делает акцию совершенно невыгодной, клиент тут же кладет трубку.
• Совет и рекомендация. Вот тут - самый интересный момент. Человек, принимая решение о покупке, подсознательно всегда ищет совета, так как сомневается. И мягкий, ненавязчивый совет, оформленный в нужном ключе, может подтолкнуть клиента к более дорогостоящей покупке или большему количеству заказанных товарных позиций.

Как мы видим, неспособность колл-центров удовлетворить базовые потребности клиентов и предоставить необходимый минимум зачастую приводят к прямым потерям: компания теряет деньги.

Анализ источников рекламы

Однако не всегда виноваты операторы. Иногда само качество траффика не соответствует ожиданиям, звонки поступают от нецелевой аудитории. В этом случае оператор call центра не виноват, так как выполнил все, что он него зависело. Необходимо вести анализ звонков, проводить контроль отдачи от звонков по разным источникам траффика. Для этого применяются технологии колл-трекинга, с помощью которых можно отследить, откуда именно на сайт пришел покупатель, после чего совершил звонок.