Банк ДОМ.РФ показал высокий уровень

Банк ДОМ.РФ показал высокий уровень

доступности и быстроты решения вопросов

Контакт-центр Банка ДОМ.РФ вошел в топ-3 финансовых компаний с активами от 100 млрд рублей до 10 трлн рублей по уровню доступности для клиентов и проценту решенных вопросов. Такие результаты приводятся в седьмом ежегодном исследовании Группы компаний NAUMEN (российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти) по доступности и качеству сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

Банк ДОМ.РФ показал высокий уровень доступности для клиентов - доля звонков, принятых нашими операторами до 90 секунд, составила 96%, а процент решенных вопросов при первом обращении (FCR (First Call Resolution)) - 97,96%.

Обратившись в контакт-центр Банка ДОМ.РФ по номеру 8 800 775 86 86, клиенты могут дистанционно подать заявку на получение ипотечного кредита и кредита наличными, рефинансирование действующего ипотечного кредита, пройти полную подготовку к оформлению ипотечного кредита с посещением офиса банка только на подписание документов; получить справки по кредитному договору, при этом клиент может сам выбрать удобный ему способ получения готовой справки - e-mail, интернет-банк/мобильный-банк, или по Почте России. Также осуществляется консультация в онлайн-чате, где оператор отвечает клиенту в течение 12 сек.

Помимо контакт-центра специалисты банка взаимодействуют с клиентами в социальных сетях - VK, Facebook, Одноклассники, Twitter. Поддержка осуществляется в режиме "24/7", среднее время отклика на вопрос клиента в соцсетях составляет не более 30 минут.

В рамках развития дистанционных каналов обслуживания в 2020 году Банк ДОМ.РФ планирует развитие мессенджеров (WhatsApp, Viber, Telegram), запуск чата в мобильном приложении, запуск чат-ботов, развитие мультискиллового омниканального контакт-центра, распознавание голоса клиента в IVR.

Каждый клиент может принять участие в развитии Банка ДОМ.РФ. Предложения по улучшению качества обслуживания или развитию каналов дистанционного обслуживания можно направлять по электронной почте service@domrf.ru или через форму Обратной связи. Всегда оставаться в курсе новостей банка можно, оформив новостную подписку на сайте, пройдя по ссылке, нажав кнопку "Подписаться на новости".

В ходе исследования Группой компаний NAUMEN с 4 по 10 сентября 2019 года было сделано более 4 тыс. исходящих обращений в контактные центры 142 российских банков, занимающих верхние позиции по размеру чистых активов. Исследование 2019 года проводилось по трем направлениям: телефонное обслуживание в контактных центрах; обслуживание в цифровых каналах, тестирование работоспособности опции callback, отправки данных по e-mail и в sms; исследование роботов в текстовых каналах. Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся типовых банковских продуктов и услуг.